Unohtakaa Counter-Strike, täältä tulee Customer Success!
Customer Success -tiimimme on päivittäin yhteydessä asiakkaisiimme ja onnistunut asiakaskokemus on kaiken tekemisen ydin.
Me funidatalaiset teemme tiivistä yhteistyötä asiakaskorkeakoulujemme kanssa. Yksi osoitus tästä on Customer Success –tiimimme, jonka jäsenet ovat monipuolisesti yhteydessä asiakkaisiimme päivittäisessä työssään. Miten tiimi tukee asiakkaitamme ja pyrkii kohti onnistunutta asiakaskokemusta? Seuraavaksi tiimin työtä ja merkityksellisyyttä avaa asiantuntijamme Netta.
CS tähtää onnistuneeseen asiakaskokemukseen
Customer Success -tiimimme sai alkunsa syksyllä 2020, ja olen työskennellyt tiimissä sen perustamisesta lähtien. Meidät tunnetaan Funidatalla lempinimellä CS, josta joillekin saattaa tulla mielleyhtymä erääseen räiskintätietokonepeliin – tosin kukaan tiimissämme ei ainakaan tunnusta pelaavansa sitä.
CS-tiimi perustettiin aiemman palvelutiimin tilalle ja on olennainen osa Funidatalle tärkeää SaaS-periaatetta (Software as a Service). Me Funidatalla emme siis ainoastaan tuota ohjelmistoja vaan pidämme huolta niiden pitkästä elinkaaresta ja tarjoamme tukea ohjelmistojen käyttöönottoon sekä tuotantokäyttöön. Tiimimme päätehtävät voisi kiteyttää seuraaviin osa-alueisiin:
- Kiinnitämme huomiota asiakkaiden ongelmiin ennakoivasti.
- Tuemme käyttöönottoja ja tuotantokäyttöä.
- Viestimme muuttuvista tilanteista asiakkaille.
Näiden osa-alueiden kautta pyrimme tarjoamaan hyvän asiakaskokemuksen. Asiakkaitamme ovat korkeakoulujen käyttöönottoprojektien henkilöstö tai vastaava taho, jos käyttöönotto on jo tehty. Korkeakoulut huolehtivat loppukäyttäjien Sisu-tuesta, mutta toki tuemme korkeakouluja tässä tärkeässä työssä. Tähän asti tiimimme työ on keskittynyt pääjärjestelmäämme Sisuun, mutta ulotamme vähitellen palveluitamme myös muihin Funidata-perheen tuotteisiin, Harriin ja Unihow’hun.
Asiakkaan tuki ja turva – tiimin monipuoliset tehtävät
Tiimimme koostuu viidestä jäsenestä, joista neljä työskentelee asiakasselvityksien sisällöllisellä puolella ja yksi teknisellä puolella. Sisällöllisen puolen henkilöt hoitavat pääosin asiantuntijaosaamista vaativat kysymykset ja teknisen puolen henkilö ratkoo asioita teknistä osaamista vaativasta kulmasta sekä seuraa, että esimerkiksi versioasennuksista ei aiheutuisi odottamattomia seurauksia käyttäjille. Korkeakoulujen siirryttyä Sisun master-käyttöön olemme saaneet kasvavassa määrin selvitettäväksi tietokantakaivelua ja muuta teknistä selvittelyä vaativia tapauksia, joten teknisen puolen osaava Customer Success Developer on ollut tervetullut vahvistus tiimiimme!
Päivittäisten ongelmien ratkaisun lisäksi tarjoamme asiakkaillemme monipuolista tukea järjestelmän käyttöönotoissa ja master-käytöissä. Tiimimme muun muassa esittelee käyttöliittymästä asiakkaille uuden version sisältämät toiminnallisuudet, kouluttaa asiakkaita järjestelmien toiminnallisuuksien käytössä sekä vetää Sisu-järjestelmän operatiivisen ryhmän kokouksia. Kokouksissa pidämme korkeakoulut ajan tasalla kehityksen etenemisestä sekä suunnittelemme tulevia versioita yhteistyössä asiakasomistajiemme kanssa. Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa onkin tärkeä palikka hyvän asiakassuhteen rakentamisessa. Osallistumme tiiminä myös uuden version hyväksyntätestaukseen, jossa validoidaan asiakkaille testaukseen asennettavan version sisällöt asiantuntijanäkökulmasta.
Aito välittäminen ja vuorovaikutus onnistumisen avaimina
Funidatan toiminnan onnistumista on selvitetty mitattavien lukujen (KPI, key performance indicator) avulla. Mittareiden avulla myös meidänkin tiimimme saa tietoa siitä, kuinka hyvin onnistumme asiakastyytyväisyydessä. Yksi mittareista on neljä kertaa vuodessa asiakkaille lähetettävä asiakastyytyväisyyspalautekysely, jonka mukaan tyytyväisyys asiakaspalvelun tasoon on erinomaisella tasolla. Lisäksi olemme sisäisesti mitanneet tiimin vasteaikoja asiakkaille esimerkiksi sen suhteen, kuinka nopeasti otamme asiakkaan raportoiman tiketin bugista eli järjestelmävirheestä käsittelyyn. Tästäkin tulokset ovat erinomaisia, sillä asiakkaan odotusaika on onnistuttu pitämään minimissään.
Tiimissämme mielestäni parasta on asiakkaista välittäminen, joten samanmielisten henkilöiden kanssa on ilo tehdä töitä. Kullakin tiimin jäsenellä on mahdollisuus vaikuttaa omaan työnkuvaansa ja painottaa omia vahvuusalueitaan ja mielenkiinnon kohteitaan, mikä luonnollisesti tuo lisämotivaatiota päivittäiseen työntekoon. Lisäksi tykkään työskennellä asiakkaidemme kanssa, sillä heidän kanssaan keskustellessaan saa uusia näkökulmia, joita voi hyödyntää esimerkiksi oman työn kehittämisessä. Hyvä asiakassuhde rakentuu molemminpuolisesta luottamuksesta, joka edellyttää jatkuvaa keskustelua.
